Задания по теме «Телефонный разговор»
Цель практических занятий — обсудить особенности телефонной коммуникации; отработать навыки использования этикетно-речевых формул общения по телефону. В заданиях по теме «Телефонный разговор» используются следующие термины: Телефонный разговор — контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников, при котором отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Телефонный этикет
— Задания
D 16.1. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.
А. Подняв телефонную трубку, вы скажете:
А) «Говорите».
Б) «Да».
В) «Слушаю вас».
Г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день».
Е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.
Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку? В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
А) увидев, расскажете ему;
Б) напишете записку и положите на его стол;
В)
Вора;
Г) попросите перезвонить.
Г. Какой ответ на первичный вопрос предпочтительнее:
А) «Могу ли я вам помочь?»
Б) «Чем я могу вам помочь?»
Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:
А) «Это не моя ошибка»;
Б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к…»;
В) «Давайте разберемся»;
Г) «Нет, вы не правы»;
Д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;
Е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».
Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:
А) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
Б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
16.2. Постарайтесь ответить на вопросы, используя материал раздела:
А. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ? Б. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную «разведку», получить информацию?
— 16.3. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания?
При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:
Сначала подготовься, потом звони!
Цели:
Чего я хочу достичь разговором?
Каковы мои общие и промежуточные цели?
Кому я хочу позвонить?
Когда я хочу позвонить?
Какие вопросы я хочу задать?
Документация:
Какие документы мне потребуются?
Какие документы ему потребуются?
Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете использовать «План дня», помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по телефону.
16.4. Проведите игру «Вам звонят», определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения. Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю.
ЛИТЕРАТУРА
1. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В. И. Максимова. М., 2000 .
Тема 17
Задания по теме «Телефонный разговор»