Краткое содержание книги Шея «Доставляя счастье»
Жизненно важно найти предмет своей страсти. Начните с исключения того, что вам не нравится делать
Очень важно найти то, чем вы по-настоящему увлечены. Осознание своей страсти упрощает принятие всех решений и позволяет определить конечную цель.
Заниматься тем, что вам нравится, гораздо важнее, чем зарабатывать кучу денег на ненавистной работе. Решите, готовы ли вы «перестать гнаться за деньгами и начать заниматься тем, что вам по душе».
Попробуйте множество разных занятий и найдите предмет своей страсти. Эти эксперименты покажут
Не гонитесь за ложными грезами.
Быстрый рост может убить культуру компании, если вы нанимаете не тех людей
Ваша компания быстро растет: продажи идут вверх, инвестиции текут рекой, и новые сотрудники появляются почти каждую неделю. Остерегайтесь подобного гиперроста. Считайте его предупреждением.
Слишком быстрый рост может привести к найму неподходящих людей. Они могут навредить корпоративной культуре вашей компании.
Даже если увеличить
Пример. Такая ситуация произошла с LinkExchange. Став заложником спешки и энтузиазма от своего собственного успеха, Тони Шей нанимал сотрудников, которые не были увлечены миссией компании, а искали высокой зарплаты.
Это привело к пагубным последствиям для компании.
Расширять компанию лучше медленно — процесс найма нужно тщательно контролировать. Небольшие жертвы ради защиты культуры компании оказываются выгодными в долгосрочной перспективе.
Непрерывное обучение — приоритетная задача для вас и ваших сотрудников
Занимайтесь ростом компании и обучением сотрудников. Необходимо побуждать их постоянно учиться. Создавайте культуру, способствующую профессиональному и личностному развитию.
Пример. Организуйте офисную библиотеку и курсы для развития новых навыков.
Весь коллектив должен чувствовать, что их работа является частью более высокой цели. Трата времени на обучение и личностный рост не только разрешается, но и поощряется. Все сотрудники постоянно должны сталкиваться с новыми задачами и возможностями для роста.
Так они не будут чувствовать, будто зашли в тупик. Развиваясь, они могут брать на себя больше задач и обязанностей, принося пользу вашему бизнесу.
Пример. Сотрудники компании Zappos растут и развиваются, их подталкивают к решению новых задач. Этот опыт помогает им справляться с проблемами, которые возникают в компании. Сотрудница Zappos, вдохновленная свободой предлагать новые идеи и работать над более сложными проектами, стала уверенной в себе и сменила работу телефонистки на руководящую должность.
Этот рост распространился и на ее личную жизнь, побуждая ее больше читать, вести здоровый образ жизни и путешествовать по миру. Сейчас она проводит свой отпуск, исследуя вулканы в Центральной Америке.
Создайте видение более высокой цели, конечным результатом которой будет счастье
Высокая цель — цель, выходящая за пределы простого извлечения прибыли и роста компании.
Пример. Технически Zappos является обувным бизнесом, а фактически продает вовсе не обувь. Высокая цель — сделать людей счастливыми, предоставляя отличное обслуживание клиентов, ошеломляя их и превосходя ожидания.
Повышение качества доставки или политика бесплатного возврата товара — Zappos думает о долгосрочных целях, а не только о своих доходах.
Постоянно спрашивайте себя, почему вы делаете то, что делаете. Все, чем вы занимаетесь, должно следовать высшей цели. Наличие такой цели и ежедневное стремление к ней сделает вас счастливее.
Вы должны верить в культуру вашей компании — ваш успех тесно связан с ней
Ваша корпоративная культура — одна из важнейших характеристик компании. Это ваш бренд, а сотрудники — его представители. Вы не можете основывать решения о найме исключительно на навыках и опыте кандидата. Вы должны принимать на работу людей, которые вписываются в культуру компании.
Людей, с которыми вы были бы счастливы пообщаться после работы.
Чувство связи, как в большой семье, делает людей счастливыми и побуждает коллектив работать лучше и хорошо относиться друг к другу. Такая команда должна иметь общую цель и общее увлечение. Нанимайте только тех людей, которые живут и дышат вашими основными ценностями, определяющими все решения и деятельность компании.
Когда вы объедините людей с общей целью, основные ценности вашей компании родятся естественным образом. Культура компании даже важнее, чем обслуживание клиентов. Если культура правильная, отличное обслуживание клиентов развивается само собой.
Главный ингредиент воспитания великой культуры компании — вместе проведенное нерабочее время. Когда весь коллектив Zappos переехал в Лас-Вегас, они стали ближе, потому что должны были полагаться друг на друга. Ваша команда не обязательно должна переезжать в новый город. Этот опыт помог сотрудникам Zappos подумать о том, что в совокупности важно для них.
Благодаря этому опыту сформировались их основные ценности.
Сосредоточьтесь на том, в чем ваша компания может стать великой
Просто хорошо выполнять свою работу недостаточно. Определите одну сферу, в которой ваша компания хочет стать лучшей в мире. Специализируйтесь и сосредоточьтесь на ней, станьте великими в этом.
Пример. У Zappos обслуживание клиентов — единственное, в чем они хотели стать великими. Они хотели, чтобы в их компании оно было настолько необычным, что приводило бы в восхищение всех клиентов и приносило людям радость.
Культура компании и услуга, которую она предоставляет, тесно связаны друг с другом. Прекрасное обслуживание, а в результате — счастливые клиенты, возможно, если вы будете хорошо относиться к своим сотрудникам.
Счастливые работники увлечены своим делом. Они обязательно сделают клиента счастливым, предоставляя ему отличное обслуживание. Никогда не отдавайте на аутсорсинг то, в чем ваша компания может стать лучшей в мире. Нельзя предоставлять выполнение выбранной деятельности только одному отделу.
Ответственность за нее должна охватывать всю компанию.
Пример. Zappos продемонстрировали свою приверженность незаурядному обслуживанию клиентов, переместив штаб-квартиру в Лас-Вегас. Здесь должна была разместиться площадка для колл-центра службы поддержки.
Компания показала, что поддержка клиентов является вопросом первостепенной важности для всей команды, в том числе и высшего управления.
Не зацикливайтесь на создании ажиотажа вокруг своего бренда. Укрепляйте доверие и лояльность с помощью хорошего отношения к людям
Попытка создать ажиотаж вокруг бренда непродуктивна. Не пытайтесь специально привлечь внимание СМИ. Сосредоточьтесь на том, что вы делаете лучше всего: на предоставлении отличного обслуживания и превосходных впечатлениях клиента.
Остальное приложится, и ажиотаж возникнет сам собой.
Создавайте положительные ассоциации с вашим брендом в умах потребителей. Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность развивать свой бренд с помощью «сарафанного радио». Предоставляйте отличное обслуживание и позвольте постоянным клиентам заняться маркетингом за вас.
Пример. Zappos заслужили верных поклонников благодаря отличной поддержке клиентов, особенно при обслуживании по телефону. Они инвестируют средства в улучшение впечатлений своих клиентов, а не в традиционную рекламу. Они предоставляют привилегии, такие как бесплатная доставка каждого заказа, круглогодичный возврат товара, неожиданная доставка на следующий день и первоклассная помощь по телефону.
Ажиотаж естественным образом создается вокруг бренда, и компания добивается внимания средств массовой информации.
Когда вы занимаетесь тем, что естественным образом порождает интерес, люди будут говорить об этом, а следом за ними — и СМИ.
Самое главное
Как построить великую компанию, которая делает ее сотрудников и клиентов счастливыми?
Жизненно важно найти предмет свой страсти — начните с исключения того, что вам не нравится делать. Сбавьте обороты — быстрый рост может убить культуру компании, если вы нанимаете не тех людей. Сделайте непрерывное обучение приоритетной задачей для вас и ваших сотрудников.
Создайте видение более высокой цели, конечным результатом которой будет счастье.
Как создать правильную культуру компании и бренд, который полюбят клиенты?
Вы должны верить в культуру вашей компании — ваш успех тесно связан с ней. Сосредоточьтесь на том, в чем ваша компания может стать великой. Не зацикливайтесь на создании ажиотажа вокруг своего бренда, но укрепляйте доверие и лояльность с помощью хорошего отношения к людям.
Краткое содержание книги Шея «Доставляя счастье»